Dynamics 365 Customer Service inrichten
Dynamics 365 Customer Service is een krachtig platform voor het beheren van klantinteracties en het leveren van uitstekende service-ervaringen. Een correcte initiële configuratie is cruciaal voor het succes van je implementatie. In deze gids doorlopen we alle essentiële stappen om je Customer Service-omgeving professioneel in te richten.
De basis op orde
Voordat je begint met de configuratie van Customer Service-specifieke functionaliteit, is het belangrijk dat je Dataverse-omgeving correct is ingericht. Zorg dat je beveiligingsrollen, business units en teams zijn geconfigureerd volgens je organisatiestructuur. Definieer de entiteiten die je gaat gebruiken: cases, contactpersonen, accounts en eventuele aangepaste entiteiten voor je specifieke servicescenario's.
Configureer vervolgens de Customer Service Hub-app als je primaire interface. Deze model-driven app biedt een geoptimaliseerde werkruimte voor serviceagenten met een interactief dashboard, een tijdlijn voor klantinteracties en snelle toegang tot kennisbankartikelen.
Wachtrijen en routering configureren
Wachtrijen vormen het fundament van je serviceorganisatie. Maak wachtrijen aan die aansluiten bij je teamstructuur en serviceaanbod. Een veelgebruikte opzet is een combinatie van functie-gebaseerde wachtrijen (technische support, billing, algemeen) en prioriteitswachtrijen (kritiek, hoog, normaal).
Unified Routing, de nieuwe routeringsengine van Microsoft, biedt geavanceerde mogelijkheden voor het automatisch toewijzen van cases aan de juiste agent. Op basis van vaardigheden, beschikbaarheid en werkbelasting worden cases intelligent gerouteerd. Dit vermindert de gemiddelde afhandeltijd aanzienlijk en zorgt ervoor dat klanten sneller bij de juiste expert terechtkomen.
- Skill-based routing: Wijs cases toe op basis van de vaardigheden die nodig zijn voor de oplossing.
- Capacity-based routing: Verdeel cases eerlijk over agents op basis van hun actuele werkbelasting.
- Priority-based routing: Zorg dat urgente cases altijd voorrang krijgen in de afhandeling.
SLA's en rechten instellen
Service Level Agreements definiëren de prestatie-eisen voor je serviceteam. Configureer SLA's met duidelijke KPI's voor eerste reactietijd en oplostijd, gedifferentieerd naar prioriteit en klanttype. Dynamics 365 bewaakt deze SLA's automatisch en kan waarschuwingen genereren wanneer deadlines naderen.
Rechten (entitlements) bepalen op welke service een klant aanspraak kan maken. Configureer rechten op basis van servicecontracten, met specificaties voor het aantal cases, de beschikbare kanalen en de support-uren. Dit zorgt voor transparantie naar de klant en helpt je team om binnen de afgesproken kaders te werken.
Een goed ingericht Customer Service-platform vermindert de gemiddelde oplostijd met 30% en verhoogt de klanttevredenheid meetbaar. De investering in een correcte configuratie verdient zich binnen maanden terug.
Kennisbank en selfservice
Een uitgebreide kennisbank is onmisbaar voor efficiënte klantenservice. Dynamics 365 Customer Service biedt een geïntegreerd kennismanagementssysteem waarin je artikelen kunt maken, reviewen en publiceren. Organiseer je artikelen met een logische categoriestructuur en gebruik trefwoorden voor optimale vindbaarheid.
Koppel je kennisbank aan een Power Pages-portaal om klanten de mogelijkheid te bieden zelf antwoorden te vinden. Self-service reduceert het aantal binnenkomende cases significant en verbetert de klanttevredenheid doordat klanten niet hoeven te wachten op een agent.
Omnichannel-mogelijkheden activeren
Omnichannel for Customer Service breidt je platform uit met real-time communicatiekanalen zoals livechat, SMS, WhatsApp en sociale media. Agents krijgen een unified workspace waarin alle klantinteracties samenkomen, ongeacht het kanaal. De configuratie vereist het instellen van werkstromen per kanaal, het definiëren van operationele uren en het configureren van automatische begroetingsberichten.
Met Power Automate kun je aanvullende automatiseringen bouwen die je omnichannel-ervaring versterken. Denk aan het automatisch escaleren van chats die te lang onbeantwoord blijven, of het versturen van follow-up enquêtes na afronding van een interactie. Bij Breathbase helpen we organisaties om het volledige potentieel van Customer Service te benutten en een naadloze klantervaring te realiseren.
